致我們的股東：

2009年的財務成果反映了15年來在客戶體驗方面持續改善的累積效應：增加選擇、加快配送速度、降低成本結構以便我們能為客戶提供更低的價格，以及許多其他方面。這項工作是由公司各個領域眾多聰明、不懈、以客戶為中心的員工完成的。我們為我們的低價、可靠的配送以及即使是冷門和難找商品的庫存狀況感到自豪。我們也知道我們還可以做得更好，並且我們致力於進一步改進。

2009年重點摘要

  • 2009年淨銷售額同比增長28%至245.1億美元。這比10年前1999年的16.4億美元淨銷售額高出15倍。
  • 2009年自由現金流同比增長114%至29.2億美元。
  • 更多客戶正在利用Amazon Prime，全球會員數比去年顯著增長。2009年可立即發貨的不同商品數量增長了50%以上。
  • 2009年我們在全球新增了21個產品類別，包括日本的汽車用品、法國的嬰兒用品以及中國的鞋履和服飾。
  • 對我們的鞋類業務而言，這是忙碌的一年。11月，我們收購了Zappos，這是一家在線服飾和鞋履銷售的領導者，致力於為購物者提供最佳的服務和選擇。Zappos是我們Endless、Javari、Amazon和Shopbop精選產品的絕佳補充。
  • 服飾團隊持續提升客戶體驗，推出了我們的牛仔褲商店，提供100個品牌，包括Joe’s Jeans、Lucky Brand、7 For All Mankind和Levi’s。
  • 鞋類和服飾團隊創建了超過121,000個產品描述，並上傳了超過220萬張圖片到網站，為客戶提供了生動的購物體驗。
  • 全球網站增加了約700萬則顧客評論。
  • 2009年，第三方賣家在我們網站上的產品銷售佔總銷售件數的30%。活躍賣家帳戶數量增長了24%，達到190萬。全球範圍內，使用Fulfillment By Amazon（由Amazon配送）的賣家在我們的配送中心網絡中存放了超過一百萬種獨特商品，從而使這些商品符合Free Super Saver Shipping和Amazon Prime的資格。
  • Amazon Web Services (AWS) 持續其快速創新的步伐，推出了許多新服務和功能，包括Amazon Relational Database Service、Virtual Private Cloud、Elastic MapReduce、High-Memory EC2 Instances、Reserved和Spot Instances、Amazon CloudFront的串流服務以及Amazon S3的版本控制。AWS也持續擴展其全球版圖，包括在歐盟增加額外服務、一個新的北加州區域，並計劃於2010年在亞太地區建立業務據點。持續的創新和營運績效記錄幫助AWS在2009年增加了比以往更多的客戶，包括許多大型企業客戶。
  • 美國Kindle商店現在擁有超過460,000本書籍，比去年的250,000本有所增加，其中包括110本紐約時報暢銷書中的103本，超過8,900個部落格，以及171家美國及國際頂級報紙和雜誌。我們已將Kindle運送至超過120個國家，現在提供六種不同語言的內容。

目標設定流程與哲學

剛加入Amazon的高階主管們常常對於我們花費如此少的時間討論實際的財務結果或預計的財務產出感到驚訝。需要澄清的是，我們嚴肅看待這些財務產出，但我們相信，將精力集中在我們業務中可控的輸入因素上，是長期最大化財務產出的最有效方式。

我們的年度目標設定過程從秋季開始，並在我們完成假期高峰季度後於新年伊始結束。我們的目標設定會議冗長、充滿活力且注重細節。我們對於顧客應得的體驗有著高標準，並有著改善該體驗的迫切感。

多年來我們一直使用這個相同的年度流程。對於2010年，我們有452個詳細的目標，每個目標都有負責人、交付成果和目標完成日期。這些並非我們團隊為自己設定的唯一目標，但它們是我們認為最需要監控的目標。這些目標沒有一個是容易達成的，許多目標若無創新則無法實現。我們每年會在高階領導團隊中多次審查這些目標的狀態，並在過程中增添、移除和修改目標。

目標統計分析

對我們當前目標的回顧揭示了一些有趣的統計數據：

  • 452個目標中有360個將直接影響顧客體驗。
  • 「營收」一詞使用了八次，「自由現金流」僅使用了四次。
  • 在這452個目標中，「淨利」、「毛利或利潤率」以及「營業利潤」等詞彙一次也沒有使用。

總體來看，這套目標表明了我們的基本方法。從顧客出發，然後反向工作。傾聽顧客的聲音，但不要只聽顧客的——也要為他們進行創新。我們無法保證我們會達成今年的所有目標。過去幾年我們也沒有全部達成。然而，我們可以向您保證，我們將持續專注於顧客。我們堅信，這種方法——從長遠來看——對股東和對顧客一樣有益。

一如既往，我附上我們最初的1997年信件副本。我們的方法保持不變，而且這仍然是第一天（Day 1）。

Jeffrey P. Bezos 創辦人暨執行長 Amazon.com, Inc. 2010年4月