致我們的股東：
在 Amazon 1997 年的第一封致股東信中，我談到了我們希望創建一個「持久的特許經營權」(enduring franchise)，一個透過釋放網際網路的力量來重新定義服務顧客意義的事業。我提到 Amazon 的員工數從 158 人增長到 614 人，並且我們的顧客帳戶數已超過 150 萬。我們剛上市，經過分割調整後的股價為每股 1.50 美元。我寫道，那是 Day 1。
回顧與成長
自那時起，我們已經走了很長一段路，並且我們比以往任何時候都更努力地服務和取悅顧客。去年，我們聘用了 50 萬名員工，現在全球直接雇用了 130 萬人。我們在全球擁有超過 2 億 Prime 會員。超過 190 萬家中小企業在我們的商店銷售，他們佔了我們零售銷售額的近 60%。顧客已將超過 1 億個智慧家庭裝置連接到 Alexa。Amazon Web Services (AWS) 服務數百萬客戶，並在 2020 年底達到了 500 億美元的年化營收運轉率。在 1997 年，我們還沒有發明 Prime、Marketplace、Alexa 或 AWS。那時它們甚至還不是想法，而且沒有一個是命中注定的。我們對每一個都冒了很大的風險，並為每一個投入了汗水和智慧。
一路走來，我們為股東創造了 1.6 兆美元的財富。他們是誰？你們的主席是其中之一，我的 Amazon 股票讓我變得富有。但超過 7/8 的股份，代表了 1.4 兆美元的財富創造，是由其他人擁有的。他們是誰？他們是退休基金、大學和 401(k) 退休計畫，他們也是 Mary 和 Larry，就在我正要坐下來寫這封股東信時，他們突然寄來了這封信：
[信件圖片內容未提供，此處省略]
我經常聽到類似的故事。我知道有人用他們的 Amazon 資金支付大學學費、應對緊急情況、買房、度假、創辦自己的企業、做慈善——這樣的例子不勝枚舉。我為我們為股東創造的財富感到驕傲。這意義重大，它改善了他們的生活。但我也知道另一件事：這並不是我們創造價值的最大部分。
創造比消耗更多
如果你想在商業上（實際上是在生活中）取得成功，你必須創造比你消耗的更多。你的目標應該是為你互動的每個人創造價值。任何不為其接觸者創造價值的企業，即使表面上看起來很成功，也不會長久存在於這個世界上。它正在走向滅亡。
記住，股價不是關於過去的。它們是對未來現金流量折現回現值的預測。股市會預期。我將暫時轉換話題，談談過去。我們在 2020 年為股東創造了多少價值？這是一個相對容易回答的問題，因為會計系統就是為回答這個問題而設立的。我們在 2020 年的淨利潤是 213 億美元。如果 Amazon 不是一家擁有數千名所有者的上市公司，而是一家只有單一所有者的獨資企業，那麼這就是該所有者在 2020 年賺取的金額。
那麼員工呢？這也是一個相當容易回答的價值創造問題，因為我們可以查看薪酬費用。對公司來說是費用，對員工來說就是收入。2020 年，員工賺取了 800 億美元，再加上包括福利和各種薪資稅在內的 110 億美元，總計為 910 億美元。
那麼第三方賣家呢？我們有一個內部團隊（銷售夥伴服務團隊）致力於回答這個問題。他們估計，在 2020 年，第三方賣家在 Amazon 上銷售的利潤在 250 億美元到 390 億美元之間，為了保守起見，我這裡採用 250 億美元。
對於顧客，我們必須將其分為消費者顧客和 AWS 顧客。
我們先談消費者。我們提供低價、豐富的選擇和快速的配送，但為了這次估算，假設我們忽略所有這些，只衡量一件事：我們為顧客節省了時間。
顧客在 Amazon 上完成 28% 的購買只需三分鐘或更少時間，而所有購買中有一半在 15 分鐘內完成。與典型的實體店購物行程相比——開車、停車、在商店走道搜尋、在結帳隊伍中等待、找到你的車，然後開車回家。研究表明，典型的實體店購物行程大約需要一個小時。如果你假設一次典型的 Amazon 購買需要 15 分鐘，並且每週為你節省了幾次去實體店的行程，那麼每年可以節省超過 75 小時。這很重要。在 21 世紀初，我們都很忙碌。
為了得到一個美元數字，讓我們以每小時 10 美元的保守價值來估算節省的時間。75 小時乘以每小時 10 美元，再減去 Prime 的成本，得出每個 Prime 會員的價值創造約為 630 美元。我們有 2 億 Prime 會員，因此 2020 年總共創造了 1260 億美元的價值。
AWS 的估算具有挑戰性，因為每個客戶的工作負載都非常不同，但我們還是會做，並事先承認誤差範圍很大。在雲端營運相對於本地部署的直接成本改善有所不同，但一個合理的估計是 30%。以 AWS 2020 年 450 億美元的總營收計算，這 30% 意味著為客戶創造了 190 億美元的價值（他們自己需要花費 640 億美元的成本，透過 AWS 只需 450 億美元）。這個估算練習的困難部分在於，直接成本降低只是客戶轉向雲端所獲利益的最小部分。更大的好處是軟體開發速度的提高——這可以顯著提升客戶的競爭力和營收。我們沒有合理的方法來估算這部分的客戶價值，只能說它幾乎肯定大於直接成本節省。為了在這裡保持保守（並記住我們真的只是想得到大概的估計），我會說它與直接成本節省相同，並將 2020 年 AWS 客戶價值創造定為 380 億美元。
將 AWS 和消費者加在一起，我們在 2020 年的總客戶價值創造為 1640 億美元。
總結如下：
| 類別 | 2020年創造價值 |
|---|---|
| 股東 | 210 億美元 |
| 員工 | 910 億美元 |
| 第三方賣家 | 250 億美元 |
| 顧客 | 1640 億美元 |
| 總計 | 3010 億美元 |
如果每個群體都有一份代表他們與 Amazon 互動的損益表，那麼上面的數字將是這些損益表的「底線」。這些數字解釋了為什麼人們為我們工作，為什麼賣家透過我們銷售，以及為什麼顧客向我們購買。我們為他們創造了價值。而這種價值創造並非零和遊戲。它不僅僅是將金錢從一個口袋轉移到另一個口袋。將範圍擴大到整個社會，你會發現發明是所有真正價值創造的根源。而創造的價值最好被視為衡量創新的指標。
當然，我們與這些利害關係人的關係以及我們創造的價值並不僅僅是金錢。金錢並不能說明全部。例如，我們與股東的關係相對簡單。他們投資並持有股票，持有期限由他們自己選擇。我們很少就年度會議和投票的正確程序等事項向股東提供指導。即使那樣，他們也可以忽略這些指導，直接跳過投票。
我們與員工的關係則是一個非常不同的例子。我們有他們需要遵循的流程和達到的標準。我們要求培訓和各種認證。員工必須在指定的時間出現。我們與員工的互動很多，而且非常細緻。這不僅僅關乎薪酬和福利，也關乎關係中的所有其他細節方面。
你們的主席是否對最近在 Bessemer 的工會投票結果感到欣慰？不，他沒有。我認為我們需要為我們的員工做得更好。雖然投票結果是一邊倒的，而且我們與員工的直接關係很牢固，但我很清楚，我們需要一個更好的願景，來說明我們如何為員工創造價值——一個關乎他們成功的願景。
如果你讀一些新聞報導，你可能會認為我們根本不關心員工。在那些報導中，我們的員工有時被指責為絕望的靈魂，並被當作機器人對待。那是不準確的。他們是有見識、有思想的人，他們有選擇在哪裡工作的權利。當我們對物流中心的員工進行調查時，94% 的人表示他們會推薦 Amazon 給朋友作為工作場所。
員工可以在輪班期間進行非正式的休息，伸展身體、喝水、上洗手間或與經理交談，所有這些都不會影響他們的績效。這些非正式的工作休息是在他們正常排班中的 30 分鐘午餐和 30 分鐘休息時間之外的。
我們不會設定不合理的績效目標。我們設定的是可達成的績效目標，這些目標考慮了任職時間和實際的員工績效數據。績效是在很長一段時間內評估的，因為我們知道任何給定的一週、一天或一小時內，各種因素都可能影響績效。如果員工在一段時間內有可能達不到績效目標，他們的經理會與他們交談並提供指導。
指導也會提供給表現優異並有望承擔更多責任的員工。事實上，82% 的指導是積極的，提供給達到或超過預期的員工。我們因員工無法勝任工作而終止雇傭關係的比例不到 2.6%（由於 COVID-19 的營運影響，這個數字在 2020 年甚至更低）。
地球最佳雇主與地球最安全的工作場所
事實是，領導 Amazon 營運的由數千人組成的大型團隊一直非常關心我們的時薪員工，我們為我們創造的工作環境感到自豪。我們也為 Amazon 不僅僅為電腦科學家和擁有高等學位的人創造就業機會而感到自豪。我們為那些從未獲得過這種優勢的人創造就業機會。
儘管我們取得了成就，但我很清楚，我們需要一個更好的員工成功願景。我們一直想成為地球上最以客戶為中心的公司。我們不會改變這一點。這是我們走到今天的原因。但我承諾我們會增加一項。我們將成為地球最佳雇主和地球最安全的工作場所。
在我即將擔任的執行主席角色中，我將專注於新的倡議。我是一個發明家。這是我最喜歡做的事情，也是我最擅長的事情。這是我創造最大價值的地方。我很高興能與我們在營運部門擁有的充滿熱情的大型團隊一起工作，並在這個地球最佳雇主和地球最安全的工作場所的領域幫助發明。在細節上，我們 Amazon 總是靈活的，但在願景問題上，我們是固執和不懈的。當我們下定決心做某件事時，我們從未失敗過，我們在這方面也不會失敗。
我們深入研究安全問題。例如，Amazon 約 40% 的工傷與肌肉骨骼疾患 (MSDs) 有關，例如由重複性動作引起的扭傷或拉傷。MSDs 在我們所做的工作類型中很常見，並且更可能發生在員工入職的前六個月。我們需要發明解決方案來減少新員工的 MSDs，他們中的許多人可能是第一次從事體力勞動。
其中一個項目是 WorkingWell——我們在 2020 年向北美和歐洲 350 個地點的 859,000 名員工推出了該項目——我們指導小組員工學習身體力學、主動健康和安全。除了減少工傷，這些概念對工作之外的日常活動也有積極影響。
我們正在開發新的自動化排班表，使用複雜的演算法讓員工輪換使用不同肌肉-肌腱群組的工作，以減少重複性動作並幫助保護員工免受 MSD 風險。這項新技術是我們將在 2021 年全面推行的工作輪換計畫的核心。
我們對早期 MSD 預防的加強關注已經取得了成果。從 2019 年到 2020 年，總體 MSDs 減少了 32%，導致無法工作的 MSDs 減少了一半以上。
我們在 Amazon 雇用了 6,200 名安全專業人員。他們運用安全科學來解決複雜問題並建立新的行業最佳實踐。在 2021 年，我們將投資超過 3 億美元用於安全項目，其中包括初步的 6600 萬美元用於創建有助於防止堆高機和其他類型工業車輛碰撞的技術。
當我們領先時，其他人會跟隨。兩年半前，當我們為時薪員工設定 15 美元的最低工資時，我們這樣做是因為我們想在工資方面處於領先地位——而不僅僅是隨大流——並且因為我們相信這是正確的事情。加州大學柏克萊分校和布蘭戴斯大學的經濟學家最近發表的一篇論文分析了我們將最低起薪提高到每小時 15 美元的決定所帶來的影響。他們的評估反映了我們從員工、他們的家人以及他們所居住的社區聽到的情況。
我們的起薪增長不僅惠及了我們自己的員工，也惠及了同一社區的其他工人，從而提振了全國各地的當地經濟。研究顯示，我們的加薪導致同一勞動力市場中其他雇主的平均時薪上漲了 4.7%。
我們在領先方面還沒有結束。如果我們想成為地球最佳雇主，我們不應滿足於 94% 的員工表示他們會推薦 Amazon 給朋友作為工作場所。我們必須以 100% 為目標。我們將透過繼續在工資、福利、技能提升機會以及我們將隨著時間推移找出的其他方式上保持領先來實現這一目標。
如果任何股東擔心「地球最佳雇主」和「地球最安全的工作場所」可能會稀釋我們對「地球最以客戶為中心的公司」的關注，請讓我讓您放心。可以這樣想。如果我們可以營運像消費者電子商務和 AWS 這樣兩個截然不同的業務，並且都能做到最高水平，那麼我們當然也可以對這兩個願景聲明做到同樣的事情。事實上，我相信它們會相互促進。
氣候承諾
在這封信的早期草稿中，我以旨在證明人為氣候變遷是真實的論點和例子開始了這一部分。但是，坦率地說，我認為我們現在可以停止這樣說了。你不必說光合作用是真實的，或者證明引力是真實的，或者水在海平面 100 攝氏度時沸騰。這些事情就是事實，氣候變遷的現實也是如此。
不久前，大多數人認為應對氣候變遷是件好事，但他們也認為這會花費巨大，並會威脅到就業、競爭力和經濟增長。我們現在知道了。明智的氣候變遷行動不僅能阻止壞事的發生，還能使我們的經濟更有效率，有助於推動技術變革，並降低風險。總合起來，這些可以帶來更多更好的工作、更健康快樂的兒童、更有生產力的工人以及更繁榮的未來。這並不意味著它會很容易。它不會。未來十年將是決定性的。2030 年的經濟需要與今天截然不同，而 Amazon 計劃處於變革的核心。我們在 2019 年 9 月與 Global Optimism 共同發起了「氣候承諾」(The Climate Pledge)，因為我們希望幫助推動這場積極的革命。我們需要成為不斷壯大的企業團隊的一份子，這些企業理解 21 世紀的迫切需求和機遇。
現在，不到兩年後，已有 53 家幾乎代表經濟各個領域的公司簽署了「氣候承諾」。像 Best Buy、IBM、Infosys、Mercedes-Benz、Microsoft、Siemens 和 Verizon 這樣的簽署方已承諾到 2040 年在其全球業務中實現淨零碳排放，比《巴黎協定》提前 10 年。該承諾還要求他們定期測量和報告溫室氣體排放；通過實際的業務變革和創新來實施脫碳戰略；並用額外的、可量化的、真實的、永久的、具有社會效益的抵銷來中和任何剩餘的排放。可信賴、高品質的抵銷是寶貴的，我們應該保留它們來補償那些不存在低碳替代方案的經濟活動。
「氣候承諾」的簽署方正在做出有意義、切實可行和雄心勃勃的承諾。Uber 的目標是到 2030 年在加拿大、歐洲和美國作為零排放平台營運，而 Henkel 計劃使其生產所用的電力 100% 來自可再生能源。Amazon 正在朝著我們自己到 2025 年實現 100% 可再生能源的目標取得進展，比我們最初的 2030 年目標提前了五年。Amazon 是全球最大的可再生能源企業買家。我們在全球擁有 62 個公用事業規模的風能和太陽能項目，以及 125 個位於物流和分揀中心的太陽能屋頂。這些項目有能力產生超過 6.9 吉瓦的電力，每年提供超過 2000 萬兆瓦時的能源。
運輸是 Amazon 業務營運的主要組成部分，也是我們實現 2040 年淨零碳排放計畫中最艱難的部分。為了幫助快速加速電動汽車技術市場的發展，並幫助所有公司轉向更環保的技術，我們向 Rivian 投資了超過 10 億美元——並向該公司訂購了 10 萬輛電動送貨車。我們還與印度的 Mahindra 和歐洲的 Mercedes-Benz 合作。這些來自 Rivian 的定制電動送貨車已經投入營運，並於今年二月首次在洛杉磯上路。最快明年將有 1 萬輛新車上路，到 2030 年所有 10 萬輛車都將上路——節省數百萬公噸的碳排放。我們希望公司加入「氣候承諾」的一個重要原因是向市場發出信號，即企業應開始發明和開發簽署方履行承諾所需的新技術。我們購買 10 萬輛 Rivian 電動貨車就是一個完美的例子。
為了進一步加速對建立零碳經濟所需新技術的投資，我們於去年六月推出了氣候承諾基金 (Climate Pledge Fund)。該投資計畫以 20 億美元起步，用於投資旨在促進向低碳經濟轉型的有遠見的公司。Amazon 已經宣布投資於 CarbonCure Technologies、Pachama、Redwood Materials、Rivian、Turntide Technologies、ZeroAvia 和 Infinium——這些只是我們希望能夠建立未來零碳經濟的部分創新公司。
我個人也撥款 100 億美元用於提供贈款，以幫助催化我們在未來十年所需的系統性變革。我們將支持領先的科學家、活動家、非政府組織、環境正義組織以及其他致力於應對氣候變遷和保護自然世界的人士。去年年底，我向 16 個致力於創新和推動變革解決方案的組織提供了第一輪贈款。這需要大公司、小公司、民族國家、全球組織和個人的集體行動，我很高興能參與這段旅程，並樂觀地相信人類能夠團結起來解決這一挑戰。
差異化就是生存，而宇宙希望你平凡
這是我作為 Amazon CEO 的最後一封年度股東信，我還有最後一件極其重要的事情，我覺得必須教導大家。我希望所有 Amazon 員工都能銘記在心。
以下是 Richard Dawkins（非凡的）著作《盲眼鐘錶匠》中的一段話。它關乎生物學的一個基本事實。
「延緩死亡是你必須努力去做的事情。任其自然——也就是死亡時的狀態——身體傾向於恢復到與其環境平衡的狀態。如果你測量生物體內的某個量，例如溫度、酸度、含水量或電位，你通常會發現它與周圍環境中的相應測量值有顯著不同。例如，我們的身體通常比周圍環境熱，在寒冷的氣候下，它們必須努力工作以維持這種差異。當我們死亡時，工作停止，溫差開始消失，我們最終變得與周圍環境溫度相同。並非所有動物都如此努力地避免與周圍溫度達到平衡，但所有動物都會做一些類似的工作。例如，在乾燥的國家，動植物會努力維持其細胞的液體含量，對抗水分從它們流向乾燥外部世界的自然趨勢。如果它們失敗了，它們就會死亡。更普遍地說，如果生物不積極努力阻止，它們最終會融入周圍環境，並不再作為自主的存在而存在。這就是它們死亡時發生的事情。」
雖然這段話並非意在作為隱喻，但它卻是一個極好的隱喻，並且與 Amazon 非常相關。我會說，它與所有公司、所有機構以及我們每個人的個人生活都相關。世界以哪些方式拉扯你，試圖讓你變得普通？維持你的獨特性需要付出多少努力？保持讓你與眾不同的那件事或那些事物的活力需要多少努力？
我認識一對婚姻幸福的夫婦，他們的關係中有一個持續的玩笑。丈夫經常帶著假裝的苦惱看著妻子對她說：「妳就不能正常一點嗎？」他們倆都笑了起來，當然，深層的真相是她的獨特性正是他愛她的地方。但是，同時，如果我們稍微正常一點，事情往往會更容易——耗費更少的精力——這也是事實。
這種現象發生在所有規模層面上。民主不是常態。暴政是歷史常態。如果我們停止維持我們在那方面的獨特性所需的所有持續的艱苦工作，我們將很快與暴政達到平衡。
我們都知道獨特性——原創性——是有價值的。我們都被教導要「做自己」。我真正要求你們做的是擁抱並現實地認識到維持那種獨特性需要多少精力。世界希望你變得典型——它以一千種方式拉扯你。不要讓它發生。
你必須為你的獨特性付出代價，這是值得的。童話版的「做自己」是，一旦你讓你的獨特性閃耀，所有的痛苦都會停止。那個版本是誤導性的。做自己是值得的，但不要期望它會容易或免費。你必須持續地投入精力。
世界總是會試圖讓 Amazon 變得更典型——讓我們與我們的環境達到平衡。這需要持續的努力，但我們可以而且必須做得更好。
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一如既往，我附上我們 1997 年的股東信。它的結尾是：「我們 Amazon.com 的人感謝我們的顧客給予我們的業務和信任，感謝彼此的辛勤工作，感謝我們的股東給予我們的支持和鼓勵。」這一點絲毫未變。我特別想感謝 Andy Jassy 同意接任 CEO 的職位。這是一份艱難的工作，責任重大。Andy 非常聰明，並且擁有最高的標準。我向你保證，Andy 不會讓宇宙讓我們變得典型。他將匯聚所需的能量，讓我們保持那些使我們與眾不同的特質。這不會容易，但至關重要。我也預計這將是令人滿意且常常充滿樂趣的。謝謝你，Andy。
致所有的你們：要善良，要原創，創造比消耗更多，並且永遠，永遠，永遠不要讓宇宙把你磨平成與周圍環境一樣。這仍然是 Day 1。
誠摯地，
Jeffrey P. Bezos 創辦人兼執行長 Amazon.com, Inc.